Chronopost = Kafka

Je découvre, effaré, Chronopost.

J’expédie le vendredi 31 juillet un pli depuis le bureau de Poste de Laplume (47) vers le Cap Ferret. Il s’agit de la Carte bleue de mon gamin qui y effectue la saison. Je crois faire le choix de la sécurité et de la rapidité : je choisis d’acquitter 29 € de frais d’envoi par Chronopost avec engagement de distribution le lendemain 1er août avant 13 heures. Par acquis de conscience, je fais livrer le pli à l'Hôtel où il travaille, certain qu'il y aura ainsi quelqu'un pour le réceptionner 24/24.

Contrairement à l'engagement commercial, le pli n’est pas délivré le 1er août. J’attends le lundi 3, le 4, le 5 et même le 6 août. Le vendredi 7 août, je retourne au bureau de la Poste à Laplume où j’explique ma situation à l’employée, scandalisée. Elle me passe une plateforme téléphonique qui m’indique que mon pli est sur leur plateforme de Bordeaux « en attente d’informations complémentaires ». De quelles informations complémentaires s’agit-il ? Mon interlocuteur n’en sait rien. Nous reprenons l’ensemble des mentions figurant sur l’adresse : tout y est complet et lisiblement écrit. Je découvre après coup que mon appel sera transformé en « modification d’adresse du destinataire » : comme ça, les statistiques Chronopost seront sauves et les reporting qualité aussi. Bien vu, non ?

Devant mon insistance, mon interlocuteur prend alors l’engagement que le pli soit livré le lendemain avant 13 heures… Il ne le sera pas.

Lundi 10 août, je rappelle la plateforme. On m’y indique qu’il y a eu une « tentative de remise de pli le 3 août » mais que le pli n’a pas été distribué, en l’absence de destinataire présent. Pas de chance : le pli étant adressé à l’hôtel où travaille mon fils, par définition, il y a un accueil 24/24. Nouveau mensonge de Chronopost.

Je rappelle quelques minutes plus tard : cette fois-ci, on m’indique que le « livreur n’a pas pu terminer sa tournée samedi ». A défaut d’être satisfaisante, la réponse pour une fois semble s’approcher de la vérité. On me promet avoir relancé la plate-forme de Bordeaux ; quel est le délai de prise en compte de cette demande? « jusqu’à 48 heures » ! A l’heure où j'écris cette chronique, je ne sais toujours pas ni si le pli sera bien adressé ni quand il le sera.

Cette situation est d’autant plus dommageable que Chronopost bénéficie, de fait, d’une situation de monopole, puisque seuls les professionnels peuvent accéder aux messageries de type DHL, etc… La taylorisation à outrance, la cascade de sous-traitants, le turn-over des chauffeurs, l’absence de formation préalable sérieuse et un management au-dessous de tout expliquent sans doute pour partie un service de si piètre qualité.

Les interlocuteurs –où est basée la plate-forme ?- qu'on obtient au téléphone sont de pauvres bougres prisonniers du système, dans l’incapacité de faire autre chose qu’une relance digitale dans leur outil. Franchement, je découvre un monde qui n’est pas à l’honneur du Groupe la Poste…

Je pourrais ajouter à ce qui précède que la qualité du service de distribution du courrier à la Poste elle-même s’est considérablement dégradée. En tant que professionnel, je ne compte plus les plis qui me reviennent non distribués avec les mentions les plus fantaisistes alors que l’adresse indiquée est à la fois complète, correcte et lisible.

Parlez-en autour de vous : les avis sont unanimes et, par curiosité, je vous invite à vous rendre sur les réseaux sociaux et y taper « Chronopost » : ce qu’on y lit est stupéfiant. Les plaintes pour non respect des délais -quand ce n’est pas disparition pure et simple du colis- s’y multiplient. Quant à la digitalisation du service, censée le rendre traçable et accessible, elle sert d’excuse à une déshumanisation absolue dans laquelle il est impossible d’obtenir un responsable en situation d’agir.

Si de gros efforts ont été accomplis dans l’accueil du public au sein des agences (exemple : Agen Carnot), la qualité de la  distribution des plis et colis, elle, s’est effondrée en quelques années à La Poste. La situation à laquelle nous assistons est devenue indigne du service public sans que, pour autant, le prix acquitté par les usagers, lui, ne se réduise comme en témoigne le graphique ci-contre.

En désespoir de cause, j'ai même tenté de joindre par mail les deux attachées de presse du Groupe La Poste que j'imaginais sensibles à une telle détérioration d'image de leur groupe ; l'une est en vacances ; l'autre m'a répondu avec un message automatique m'invitant à contacter... le service client de Chronopost au 0969320349 !!

Ce qui prouve que, même au service presse de la direction générale du groupe La Poste :

1. on connait l'état de délabrement du service rendu par Chronopost
2. on s'en fout !

C'est beau, l'esprit de service. Merci La Poste.

***

Post-scriptum du 11 août : je ne lâche pas l'affaire facilement. J'ai donc, une nouvelle fois, rappelé ce jour le service client de Chronopost. Devant mon insistance, mon interlocuteur m'indique après s'être renseigné que mon envoi... avait été perdu sur la plateforme de Bordeaux ! Le pompon...

Ce qui signifie donc que Chronopost m'a menti au moins 5 fois :

1. premier mensonge lorsqu'on m'a vendu une distribution le lendemain du jour d'expédition moyennant 29 €
2. un second mensonge quand on m'a dit que l'adresse était incomplète et que c'est pour ça que le pli n'avait pas été livré
3. un troisième quand on m'a prétendu que le livreur n'avait pu terminer sa tournée
4. un quatrième quand le site chronopost.fr annonce le colis comme disponible à la distribution sur la plateforme de Bordeaux
5. un cinquième peut-être quand on m'avoue aujourd'hui que le colis est perdu ?

Impossible de le savoir, comme il est impossible d'obtenir un responsable au téléphone : "il n'est pas disponible" m'est-il répondu. Et de 6 mensonges : le "responsable" devait me rappeler aujourd'hui...

Mon cas personnel n'est pas le plus important : je viens de faire opposition à la carte bleue de mon gamin, j'en ai commandée une autre (merci à BNP Paribas qui, eux, ont été très réactifs) et j'en suis quitte, à réception, pour aller la porter au destinataire. Mais j'espère au moins que cette chronique sera lue par ceux de nos dirigeants qui contrôlent l'action du Groupe La Poste et qu'elle servira de point d'appui à ce que les choses s'arrangent...

Post-scriptum du 12 août : cette histoire-là est dingue ! Réellement dingue : je viens de recevoir un mail de Chronopost. Le pli, annoncé perdu hier, est annoncé... comme devant être livré ce jour !

C'est juste la 3ème fois qu'on m'annonce la livraison. Dois-je ajouter cette annonce comme 7 ème mensonge de Chronopost ? Bien sûr, après que le colis m'a été annoncé comme perdu, j'ai fait opposition à la CB et en ai commandé une autre. Impossible d'annuler l'opposition... Si le pli est livré aujourd'hui, ce sera en pure perte.

Finalement, je reçois à 14h50 un appel du responsable de la plateforme Chronopost de Mérignac (33) m'informant que mon colis allait être livré "sous un 1/4 d'heure". Je l'ai certes remercié de son appel mais je n'ai pas pu m'empêcher de lui dire à quel point l'entreprise dans laquelle il travaille -et dans le cas d'espèce, la plateforme bordelaise qu'il dirige- étaient au-dessous de tout.

Dois-je cet appel "privilégié" à cette chronique blog ? Peu importe. Le fond demeure : il est grand temps que les pouvoirs publics imposent que le management et le projet stratégique de Chronopost soient revus d'autant que la publicité donnée à ma mésaventure a suscité un flot de réactions que je vais continuer à porter, je m'y engage.

Pour ma petite affaire personnelle en tout cas, je clôture donc la liste des mensonges de Chronopost à 5, le colis ayant finalement été livré ce jour. Pour rien.

Dernier évènement du jour : le service com' de Chronopost m'appelle pour me présenter leurs excuses et me rembourser. J'ai trouvé la force de dire merci. Mais la bataille, en ce qui me concerne, ne fait que commencer...